尤爱香是浙江温州瑞安凤胜加能站的站经理。凤胜站是温州瑞安地区的万吨加能站。为了做好员工各项业务水平培养，打造一支高素质的服务团队，尤爱香制定了“传帮带”工作措施，切实提升了员工精神面貌和工作状态，提高了加能站的销量和服务水平。

传，“传”出关怀

在基层工作多年，尤爱香积累总结了不少实用经验，她毫无保留地向站内员工传授，及时纠正大家工作中容易忽略的细节。

【资料图】

“你好，需要办卡吗？”“不用。”

尤爱香观察到员工现场会开口，但遇到客户拒绝就不再推销。她通过先前在瑞平站学到的经验，给员工制定好话术，把原来“你好需要办卡吗？”换成“你好，现在领卡加油可以免费洗车哦，帮您领一张吧，很快的。”

同时，尤爱香每天只要有空就在现场帮忙。她说：“我是站经理。我在现场的话，员工推销起来就更有底气，万一出现不会的或者卡壳的，他们会想我肯定能给予帮助的。”通过现场手把手教学，员工学习更快，而且在现场，尤爱香可以更好地观察员工在推荐过程中是否有不足，能够及时予以纠正改进。

此外，尤爱香有一本专门记录每位员工性格爱好以及生日的工作本，在平日了解员工工作的同时也让他们在生活上感受到温暖。

帮，“帮”出成长

“爱香，在线油气监测系统怎么开启了？”

“爱香，头部流量商品我老是卖不出去！”

刚到站里，员工对尤爱香的“呼唤”每天此起彼伏。为了帮助员工改变思想和行动上的“消极”，尤爱香在油站学习园地上创建了“培育量化积分”展示平台，通过运用积分工作法量化个人贡献值，从陪伴、培优、培创、培训四个方面充分顾及和挖掘每一名员工的原动力。

班前会上，尤爱香让每位员工换位演练“员工扮演客户，我们扮演加能站员工”，以此来锻炼员工的技能；加油现场，尤爱香结合不同场景，与员工共同探讨客户心理，以多种角度切入推销主题。

“你们站光建最近怎么感觉换了个人似的。”站里的熟客感叹。受到积分的“激励”，垫底的冉光建芒刺在背，服务手势引车问候道别做得有模有样。

带，“带”出服务理念

在日常工作中，尤爱香经常亲自示范工作要领来带动员工提高服务理念。她说：“作为服务行业，要让员工懂得优秀的服务理念不单单是口头几句话就能起作用的。我要以身作则带出好的工作作风和好的工作态度。”

“您好，欢迎光临凤胜站……”微笑是尤爱香的标志，看到顾客进站、进店，她的脸上总会挂着微笑。她也要求站里的每一位员工都要以真诚的微笑服务，换取顾客的满意，发扬企业“以人为本、以客为尊”的服务精神。自加入凤胜站这个大家庭以来，站里已有两位员工得到省公司的销售服务之星荣誉。

她说，她会继续当好员工的“大家长”；她相信，在大家的团结努力下，凤胜站会越来越好。

（叶敏洁 吴绮超）

关键词：